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INTERAKTIVEN

INTERAKTIVEN KOMMUNIKATION Der tauscht Ware gegen Ware, Ware gegen Geld oder Dienstleistungen gegen Geld oder Produkt. Es wird also klassisch gehandelt, meist dabei auch regelrecht verhandelt und selten ein Verkaufsgespräch geführt. Zumeist geht es darum, die eine Sache gegen eine andere Sache zu tauschen, mit wenig Spielraum für Verhandlungen. Es sei denn, man kauft auf dem Basar ein, wo Handeln wirklich noch zum Alltag gehört und jeder Anbieter regelrecht beleidigt ist, wenn der erste Preis sogleich bereitwillig akzeptiert wird. Im Gegensatz dazu begegnen uns heute vor allem im Detailhandel immer noch die klassischen Händler, die einfach eine Ware gegen Geld tauschen, ohne großes Anpreisen, ohne Verhandeln, ohne Extras. Der Liter Milch wechselt einfach den Besitzer, genauso wie die Wurst oder das Kilo Kartoffeln. So einfach ist das. Bei Waren des täglichen Bedarfes, die einer relativ klaren Preisstruktur folgen, mag das einfach so funktionieren. Interessanter wird es, wenn es um hochwertige Luxusartikel und langlebige Güter geht. Dann ist schon etwas mehr verkäuferisches Geschick gefragt, weil der potentielle Kunde oftmals erst davon überzeugt werden muss, dass das angebotene Produkt das genau richtige für ihn ist. Hier bedienen sich erfahrene Verkäufer so mancher psychologischer Tricks, lassen nicht selten ihren ganzen Charme spielen und beherrschen die Kunst, den Kunden im direkten Kontakt regelrecht zu hofieren und zu umgarnen. Das sind die Verkäufer 1.0, die sich vom klassischen Händler durch ihr Geschick im Anbieten von Produkten und eventuell auch in der Preisverhandlung unterscheiden. Die große Klasse des Verkaufens zeigt sich aber erst dann, wenn der Verkauf nicht im direkten Kundenkontakt stattfindet. Beispielsweise im Internet. Dort steht der Interessent dem Verkäufer nicht direkt gegenüber, der Kunde kann jederzeit gehen, sich einen anderen Anbieter suchen, nach Preisen und Produkteigenschaften recherchieren, sich mit Freunden und Bekannten über die Angebote und die besten Preise austauschen und und und. Eigentlich ist der Kunde im Internet gar nicht vom Verkäufer als Person, sondern lediglich vom Angebot als solches abhängig. Und je mehr An- 26

ieter um die Gunst des kaufwilligen Publikums buhlen, desto wählerischer wird der Kunde. Gerade dann, wenn er willig, in der Lage und bereit ist, viel Geld für die Erfüllung seiner Bedürfnisse auszugeben. Dann sind wahre Expertise und der Experte 2.0 im Netz gefragt. In aller Regel vertrauen Online Kunden bevorzugt den Anbietern, die nicht nur einen guten Preis machen können, sondern auch mit echter Expertise zu Produkt, Leistung und Services überzeugen. Dabei geht es längst nicht mehr um Überredungskünste, sondern um echtes Wissen, um die Nutzungsmöglichkeiten eines Produktes oder einer Dienstleistung, um den Mehrwert, den der Kunde tatsächlich erwartet. Im digitalen Verkauf kann nicht viel gefragt werden Der eigentliche Haken im Online Handel liegt darin, dass der Anbieter den Kunden nicht direkt nach seinen Bedürfnissen fragen kann. Es gilt also, das Bedürfnis der Interessenten zu kennen, entsprechende Zielgruppen zu definieren und die möglichen Fragen der potentiellen Kunden schon im ersten Ansatz, sprich in der Beschreibung von Produkten, Leistungen oder Services zu beantworten. Vorwegnahme ist die Kunst des Online Händlers, der sich erst so als Experte 2.0 bewährt und damit eine Anforderung erfüllt, die die meisten Online Kunden ungefragt voraussetzen. Es muss vorweggenommen werden, was der Kunde vom Angebot erwartet und welchen Zusatznutzen er eventuell genießen darf. Gelingt das dem Verkäufer im Netz nicht, schaut sich der Kunde zumeist nach anderen Anbietern um, die seine Fragen auch ungefragt beantworten können, demnach auch seine Bedürfnisse kennen und so umfassend auf die Wünsche der Konsumenten eingehen. Eine Angelegenheit, die gerade die Anbieter von erklärungsbedürftigen Produkten oder Leistungen vor einige Herausforderungen stellt. Die eigentliche Herausforderung besteht dabei darin zu wissen, mit welchen Fragen der unbekannte Kunde kommt, welche Bedürfnisse er hat und wie er diese Bedürfnisse befriedigen möchte. Fehlt hier der ganzheitliche Ansatz, werden viele Interessenten abspringen und woanders zum Kunden werden. Der Experte 2.0 fragt nicht, er kommuniziert Die hohe Kunst der Verkaufens 2.0 liegt letztlich in der Verbindung von Expertise und Kommunikation. Wer als Verkäufer im digitalen Geschäft seine Waren angepriesen, die Bedürfnisse des Kunden erkannt und Mehrwerte dargestellt hat, muss jetzt in die Kommunikation mit den (potentiellen) Kunden gehen. Diese Kommunikation kann und muss überall dort stattfinden, wo sich die Zielgruppen bewegen. Offline ja, aber vielmehr noch online. Von der Webseite des Anbieters über spezielle Landingpages zum Produkt oder zur Leistung bis hinein in die Sozialen Medien müssen sämtliche digitalen Kommunikationswege genutzt werden die dafür geeignet sind, mit dem Kunden in Kontakt zu bleiben und am besten mit diesem im virtuellen Gespräch zu sein. Und Gespräche laufen auf allen möglichen Endgeräten und unterschiedlichsten Channels. Als Experte 2.0 kümmere ich mich also darum, auf allen sinnvollen Channels erreichbar zu sein und richte meinen Online Auftritt so aus, dass er responsiv auf allen möglichen Endgeräten vom Desktop-PC bis zum Smartphone auch funktioniert. Dabei muss ich auch wissen, dass der Interessent mit mir nicht ununterbrochen nur über das eine Produkt kommunizieren will. Kunden von heute wollen informiert, überzeugt und unterhalten werden. Das zeichnet die moderne Internetkommunikation aus, die Information, Unterhaltung und sicherlich auch ein gutes Stück Überzeugungsarbeit miteinander verbindet. Und vor allem muss diese Kommunikation nachvollziehbar, ehrlich und transparent sein, wenn aus einem Gelegenheitskunden ein Stammkunde werden soll. Dazu bewegen sich erfahrene Online Experten auf gleicher Augenhöhe mit der Zielgruppe, nehmen diese wahr und ernst und schließen kritische Betrachtungsweisen durchaus auch in ihre Kommunikation mit den Buyer Personas ein. Das macht gute Verkäufer der alten Schule 1.0 zu den Experten 2.0 im Online Handel und zu erfolgreichen Verkäufern im Netz. ‹‹ SMARTSELL27

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