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„Smart Sell“ Prieview

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BEZIEHUNGSPFLEGE ONLINE

BEZIEHUNGSPFLEGE ONLINE Zuviel ist zuviel Allerdings muss an dieser Stelle auch eine Warnung ausgesprochen werden. Zunehmend mehr Unternehmen missbrauchen beispielsweise die E-Mail und fangen an, die vermeintlichen und wirklichen Zielgruppen mit ihren Botschaften zu nerven oder zu überfordern. Wer als Normalbürger sein elektronisches Postfach genauer beäugt, stellt schnell fest, dass er Tag für Tag mit einer Unzahl von E-Mails zugeschüttet wird, die ihn deutlich überfordert. Da gehen interessante und wichtige Informationen schnell auch einmal unter, werden im Spam-Ordner abgelegt oder missgelaunt noch vor dem Öffnen und Lesen gelöscht. Diese Kontakte haben heute einen dermassen hohen Stellenwert, dass mittlerweile mit Kontaktdaten ein schwunghafter Handel getrieben wird und sich Unternehmen aus derselben Branche argwöhnisch in den sozialen Netzwerken beobachten. Nicht ohne Grund. Was macht der Konkurrent, was macht er besser, wie ist die öffentliche Meinungsbildung im Netz und ähnliche Fragen bewegen die Betreiber der Firmenseiten und Fanpages auf Facebook und Co. Es wächst die Erkenntnis, dass man auch hier aktiv sein muss, wann man in den Ohren, Hirnen und Herzen der (potentiellen) Kunden präsent und lebendig bleiben will. Daran führt mittlerweile kein Weg vorbei. Unternehmen sollten genau planen und auswählen, wann und wie sie sich mit welchen Informationen an welche Zielgruppen wenden. Sonst laufen sie Gefahr, dass auch spannende Informationen einfach im Papierkorb oder im Spamordner landen. Es sollte doch technisch möglich sein auch herauszufinden, welche Empfänger E-Mails regelmässig le sen, wirklich auch empfangen wollen und welche nicht. Ein Zuviel an Präsenz und Information wird schnell als lästig empfunden und von den Usern gnadenlos abgestraft. Genauso wie die Teilnahme an Unterhaltungen in den so zialen Netzwerken wenn sie darauf ausgerichtet ist, die eigene Mei nung und Haltung über die der anderen Teilnehmer zu stellen. Daher sollte auch in moderierten Chats etc. sehr vorsichtig agiert werden, um die Lebendigkeit und Authenti zi - tät des Auftrittes in den sozialen Netzen nicht zu gefährden. Und wenn sich User per Unscribe Funktion aus dem Bezug von Newlsettern oder E-Mails abmelden, dann sollte dieser Wunsch auch strikt eingehalten werden, wenn man sich nicht den Unmut der User einfangen will. Und der Internetuser vergisst nicht und hat eine Breite an Kontakten im Netz, die Fehlverhalten von Unternehmen im Internet rasend schnell und in grossem Massstab publik machen kann. Viele Unternehmen haben vor solchen Reaktionen, die oftmals in einem Shit-Storm enden regelrechte Angst und verzichten daher auf die Möglichkeiten der Präsenz in den Sozialen Netzen. Damit erzeugen sie eine scheinbare Ruhe, riskieren aber auch, entweder an der Diskussion nicht teilnehmen zu können oder irgendwann im Bewusstsein der User völlig zu verschwinden. Das Internet von heute ist ein Evernet, in dem die Menschen von jedem Ort zu jeder Tageszeit, das ganze Jahr hinweg aktiv sind. Warum sollten das die Unternehmen nicht auch tun. Schon wegen der hervorragenden Möglichkeiten der Gestaltung von Kundenbeziehungen im Internet allgemein oder in den sozialen Netzwerken speziell. ‹‹ 24

INTERAKTIVE KOMMUNIKATION VON DER KUNDENANSPRACHE ZUR INTERAKTIVEN KOMMUNIKATION alles in Ordnung?“, „Sind Sie mit Ihrem Einkauf zufrieden?“ – Fragen, die im ersten Fall „War „ gern im Restaurant, im zweiten Fall gern beim Detailhändler gestellt und ebenso sinnentleert wie wenig hilfreich sind. Die erste Frage kommt zu spät, die zweite Frage kann erst beantwortet werden, wenn der Einkauf ausgepackt und die Waren verarbeitet oder benutzt sind. Was auf den ersten Blick nett und kundenorientiert erscheint, entpuppt sich in Wahrheit als kaum beantwortbar und lässt weder dem Kunden noch dem Verkäufer eine Möglichkeit der Änderung. Wird im Restaurant die Frage gestellt, ob alles in Ordnung war, ist das Menü längst verzehrt und für Kritik, die etwas ändern könnte, ist es für den Moment zu spät. Und im Laden stellt sich die Frage nach der Zufriedenheit eigentlich erst beim nächsten Einkauf. Ja, Kundenansprache ist eine Wissenschaft für sich und lebt eben nicht nur von Call-to-action-Aussagen, sondern vielmehr von Sinn und Sinnhaftigkeit. Erfahrene Verkäufer, die Tag für Tag im direkten Kundenkontakt stehen, wissen das, andere müssen an dieser Stelle noch üben. Wird die Kundenansprache vom ersten Kontakt bis zum Kaufabschluss genauer studiert, zeigen sich viele Strategien, wie sich der Interessent zum Käufer machen lässt und wie selbst abschlussunwillige Zweifler zu aktiven und begeisterten Käufern „umgedreht“ werden können. Die Frage ist es also weniger das Was sondern vielmehr das Wie. Vom Händler über den Verkäufer 1.0 zum Experten 2.0 Steigen wir in den Handel ab der menschlichen Frühgeschichte ein, begegnet uns in erster Linie der klassische Händler. » SMARTSELL25

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