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„Smart Sell“ Prieview

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BEZIEHUNGSPFLEGE ONLINE

BEZIEHUNGSPFLEGE ONLINE KUNDENBEZIEHUNGEN IM ZEITALTER VON SOCIAL MEDIA Der nachhaltige Erfolg von Unternehmen aus unterschiedlichsten Branchen hängt oftmals nicht zuletzt mit dem Aufbau und dem Erhalt stabiler Beziehungen zum Kunden zusammen. Vom kleinen Bäcker um die Ecke über große Telekommunikationsunternehmen bis hin zum Autohändler leben viele Betriebe davon, dass Kunden immer wieder kommen und so einen festen und berechenbaren Kundenstamm bilden. Der Aufbau eines solchen Kundenstammes hängt ohne Frage in erster Linie davon ab, wie Bedürfnisse und die Vorstellungen davon wie solche Bedürfnisse befriedigt werden. Aber auch der persönliche Kontakt, das Zugehen auf die Wünsche und Vorstellungen der Kunden, die Servicequalität und die darüber hinaus gehende Betreuung spielen eine nicht zu unterschätzende Rolle. Freundliche Verkäufer, ein qualifizierter und kompetenter Kundendienst, echte Expertise und glaubhafte Empfehlungen tragen durchaus viel zu einer gelingenden Kundenbeziehung bei und festigen die Bindung des einzelnen Kunden an das Unternehmen. Was offline geht muss auch online funktionieren Alles das, was bisher als vorteilhaft für eine gute Kundenbindung erwähnt wurde, funktioniert hervorragend offline in der direkten Begegnung mit den Menschen. Damit Kunden aber auch langfristig und in jeder Lebenslage erreicht werden können, müssen heute Unternehmen im Aufbau und in der Festigung von Kundenbeziehungen auch online aktiv sein. Die Menschen sind eben am Tag oder in der Woche nur wenige Minuten beim Bäcker, kontaktieren ihren Tele- 22

kommunikationsanbieter meist nur wenn es Probleme gibt und den Weg in die Garage oder zum Autohändler finden die meisten nur, wenn Inspektionen anstehen, Probleme mit dem Wagen auftreten oder ein neues Auto gekauft werden soll. In den Zwischenzeiten von wenigen Stunden bis zu mehreren Jahren kommt es weniger zu direkten Kontakten zwischen Anbietern und Kunden. In dieser Zeit geht das Leben der Menschen weiter, es werden neue Eindrücke gesammelt, andere Anbieter profilieren sich auf dem Markt, die Interessen oder Bedürfnisse ändern sich und neue Technologien schaffen neue Zugangswege. Mit der weiten Verbreitung des Internets haben sich sowohl für die Anbieter als auch für die Konsumenten die Möglichkeiten der Kommunikation deutlich verändert. Was vorher per Post, Telefon und Handzettel funktionierte, wurde jetzt mit den Möglichkeiten der E-Mail und des Chats sowie Firmenauftritten im Netz erweitert. Auch die Geschwindigkeit der Kontaktaufnahme und Reaktion nahm deutlich zu, selbst wenn viele Unternehmen den neuen Entwicklungen zunächst eher zurückhaltend gegenüberstanden. Klar war jedoch, was bislang offline ging, kann in Zukunft auch online gehen. Und das eben einfacher, schneller und bei richtiger Herangehensweise auch erfolgreicher. Das Internet ist nicht die schnelle Post Durch die Möglichkeiten der E-Mail glaubten viele Unternehmen, diese gewissermassen als schnelle Post einsetzen zu können. Was im Vor-Internet-Zeitalter mit Briefen und Flyern kommuniziert wurde, schrieb man einfach ab und versendete es mehr oder weniger personalisiert als E-Mail. Die Serviceberatungen am Telefon wurden immer häufiger durch Chats ersetzt. Schnell kam aber eine gewisse Ernüchterung auf als man feststellte, dass die E-Mail eben doch nicht mit dem klassischen Brief vergleichbar ist. Erste Blogs und Foren etablierten sich im Internet und wurden schnell zum Sprachrohr der Verbraucher. Die Anbieter von Waren und Dienstleistungen waren hier außen vor und wussten auch nicht so recht, wie man sich an den lebhaften und nicht immer fairen Diskussionen über alle möglichen Themen beteiligen sollte. Social Media erobert die Welt Richtig prekär wurde die Lage, als sich Social-Media-Plattformen wie beispielsweise Twitter und Facebook einer immer weiteren Verbreitung erfreuten. Hier werden nicht nur soziale Kontakte gepflegt, sondern immer mehr und immer klarer auch Meinungen über Produkte und Leistungen ausgetauscht. Es bilden sich Gruppen, die sich mit ganz speziellen Themen oder auch Marken bis hin zu einzelnen Produkten beschäftigen und hier schonungslos Lob und Kritik üben. Wieder über die Köpfe der Unternehmen hinweg. Erst jetzt kam die Einsicht, dass man auch als Unternehmen solche Plattformen nutzen kann und muss, um gezielt an der Meinungsbildung teilzunehmen und eine neue Nähe zum Konsumenten herzustellen. Erste Unternehmen eröffneten eigene Firmenpages oder Fanpages in den Sozialen Netzwerken und schufen damit eine Plattform für die User, sich begleitet vom Unternehmen mit Produkten und Leistungen aber auch begleitenden Themen auseinanderzusetzen. Heute betreibt quasi jedes große Unternehmen eine eigene Facebook-Fanpage und nutzt auch andere Soziale Netzwerke, um mit den Kunden und Interessenten praktisch auf Augenhöhe in Kontakt zu sein. Allerdings haben bislang viele Unternehmen die Möglichkeiten der Social-Media-Plattformen weder erkannt noch genutzt. Erst allmählich dämmert es auch kleineren Betrieben, dass sie hier die Möglichkeit haben, echte Beziehungen zum Konsumenten aufzunehmen und auszubauen. » Besonders dann, wenn es um werbliche Aussendungen ging, arbeitete man häufig en mass ins Leere. Hier halfen erst die klassischen Marketingmethoden der Zielgruppendifferenzierung um auch auf dem elektronischen Weg die Informationen vermitteln zu können, die die jeweiligen Zielgruppen auch wirklich interessieren. Es etablierten sich die Newsletter, die sich viel gezielter für die Vermarktung von Produkten und Leistungen einsetzen lassen. SMARTSELL23

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